Porter plainte

Vous avez droit de porter plainte

Si vous estimez que vos droits ont été lésés ou si vous êtes insatisfaits des soins et services auxquels vous avez droit, vous pouvez porter plainte. Ce droit est prévu dans la Loi sur la santé et les services sociaux (LSSS). Consultez l'onglet «vos droits et responsabilités» pour connaître vos droits.

Qui peut formuler une plainte

  • L’usager ou son représentant
  • L’héritier ou le représentant légal d’un usager décédé

Pourquoi porter plainte

  • Pour assurer le respect des droits des usagers
  • Pour accroître votre satisfaction face aux soins et services requis
  • Pour contribuer à l’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins et des services

Démarche préliminaire suggérée avant de porter plainte

Si vous êtes insatisfait de:

  • l'accessibilité, la continuité ou la qualité des services
  • l'accessibilité de l'information
  • la qualité des relations humaines et des communications
  • la qualité du milieu de vie et des ressources matérielles
  • autres

Vous pouvez parler de toute insatisfaction aux employés avec qui vous êtes en contact ou à leur supérieur immédiat. Ils tenteront de trouver des solutions avec vous.

Si vous êtes insatisfait des résultats de votre démarche ou si vous ne vous sentez pas à l’aise d’aborder la question avec le personnel ou les professionnels concernés, vous pouvez formuler directement une plainte auprès du commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

Commissaire aux plaintes et à la qualité des services

Si vous êtes insatisfait des soins et des services fournis par :

  • L’hôpital
  • Les centres de réadaptation
  • Les ressources de type familial (RTF)
  • Les résidences privées pour aînés (RPA)
  • Un CLSC
  • Un CHSLD
  • Une ressource intermédiaire (RI)
  • Les services ambulanciers
  • Les organismes auxquels le CISSS a recours

Vous avez le droit de porter plainte auprès du commissaire aux plaintes et à la qualité des services du CISSS de Lanaudière.

Il n'y a pas de coût à la formulation et au dépôt de votre plainte auprès du commissaire. Vous pouvez lui adresser une plainte verbalement ou par écrit en utilisant le formulaire de plainte que vous trouverez sur le site internet indiqué ci-dessous ou par courriel.

Le formulaire papier avec enveloppe pré-adressée est également disponible dans les 31 présentoirs du Comité des usagers du Sud de Lanaudière dans les diverses installations externes des CLSC Meilleur et Lamater ainsi qu'à l'hôpital Pierre-Le Gardeur.

Commissaire aux plaintes
et à la qualité des services
 
Aucune prescription
quant au dépôt de la plainte

Délai pour répondre à la

plainte: 45 jours

Commissaire aux plaintes et à la qualité des services
Centre intégré de santé et de services sociaux de Lanaudière
260, rue Lavaltrie Sud
Joliette (Québec) J6E 5X7
Téléphone : (450) 759-5333
Sans frais : 1-800-229-1152 poste 2133
Télécopieur : (450) 756-0598
Courriel : gaetan.thibaudeau@ssss.gouv.qc.ca

Pour obtenir une copie du formulaire de plainte:

http://www.santelanaudiere.qc.ca/ASSS/Pages/PlaintesQualites.aspx?agenceselect=menu_0i8

Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services relève directement du conseil d'administration. Il est responsable du respect des droits des usagers et du traitement de leurs plaintes. Il a pour rôle d'émettre des recommandations à l'établissement et au conseil d'administration concernant l'amélioration de la qualité et de la sécurité des services offerts.

La loi oblige le commissaire à vous communiquer le résultat de son analyse par écrit au plus tard 45 jours après avoir reçu votre plainte.

Après 45 jours si vous êtes insatisfait:

  • Des réponses ou des conclusions du commissaire aux plaintes et à la qualité des services
  • Vous n'avez pas reçu de réponse de ce dernier dans un délai de 45 jours du dépôt de votre plaine initiale
  • L'établissement ou le CISSS de Lanaudière n'a pas donné suite de façon satisfaisante aux recommandations du commissaire aux plaintes et à la qualité des services,

Vous vous adressez au Protecteur du citoyen pour lui communiquer votre insatisfaction.

Le Protecteur du citoyen

Si vous êtes insatisfait :

  • Des réponses ou des conclusions du commissaire aux plaintes et à la qualité des services
  • Vous n’avez pas reçu de réponse de ce dernier dans un délai de 45 jours du dépôt de votre plainte initiale,
  • L’établissement ou le CISSS de Lanaudière n’a pas donné suite de façon satisfaisante aux recommandations du commissaire aux plaintes et à la qualité des services,

Vous vous adressez au Protecteur du citoyen pour lui communiquer votre insatisfaction

Le Protecteur du citoyen est indépendant des établissements de santé et services sociaux et des ministères du gouvernement du Québec. Il procédera à une nouvelle analyse de votre plainte et vous communiquera sa décision.

Protecteur du citoyen

Prescription : 2 ans après
la réponse du commissaire
aux plaintes et à la qualité
des services

Protecteur du citoyen
Bureau de Québec
525, boul. René-Lévesque Est, bureau 125
Québec (Québec) G1R 5Y4
Téléphone Québec : (418) 643-2688
Téléphone Montréal : (514) 873-2032
Téléphone sans frais partout au Québec : 1 800 463-5070
Télécopieur sans frais : 1 800 902-7130
Courriel : protecteur@protecteurducitoyen.ca

Pour en savoir plus sur le régime d'examen des plaintes, cliquez sur les liens suivants:

http://www.msss.gouv.qc.ca/reseau/plaintes.php

http://protecteurducitoyen.qc.ca/fr/reseaux-sante-et-services-sociaux

Plainte contre un professionnel de la santé

Si vous êtes insatisfait des soins et des services que vous recevez d’un professionnel qui pratique dans un établissement de santé* tel :

  • Un médecin
  • Un dentiste
  • Un pharmacien
  • Un médecin résident

*Les cabinets privés de médecins, de dentistes ou d'autres professionnels de la santé ne sont pas couverts par le régime d'examen des plaintes, sauf s'ils sont liés par une entente de service à un établissement du réseau de la santé et des services sociaux.

Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services acheminera votre plainte au médecin examinateur qui doit répondre dans un délai de 45 jours.

Si vous êtes insatisfait de la réponse du médecin examinateur, le commissaire aux plaintes et à la qualité des services vous informera par écrit de la procédure à suivre pour formuler votre plainte au Conseil des médecins, dentistes et pharmaciens. Ce Conseil a 60 jours pour vous répondre

VOTRE PLAINTE SERA TOUJOURS TRAITÉE EN TOUTE CONFIDENTIALITÉ

Accompagnement pour formuler votre plainte

Vous pouvez être accompagné en tout temps au cours de votre démarche par:

  • La personne de votre choix (un parent, un ami, quelqu'un en qui vous avez confiance)
  • Le comité des usagers de l'établissement visé par la plainte
  • Le Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes de Lanaudière (CAAP - Lanaudière). Ce service est gratuit et confidentiel.

Besoin d'aide pour formuler votre plainte

Le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes de votre région peut vous aider. Le CAAP est un organisme communautaire régional mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux. Ses services sont gratuits et confidentiels. Pour obtenir de l’information sur le CAAP, veuillez cliquer sur le lien ci-dessous.

CAAP Lanaudière

1446, rue de Lanaudière

Joliette (Québec) J6E 3P2

Téléphone: (450) 759-7700

Téléphone régional sans frais: 1-800-882-5622

Téléphone provincial sans frais: 1-800-767-2227

Courriel: caaplanaudiere@qc.aira.com

Site internet: www.caaplanaudiere.com

Le Comité des usagers du Sud de Lanaudière (CDU) peut vous accompagner au besoin ou vous diriger vers les ressources les plus aptes à vous venir en aide. Sur réception d’un appel ou d’un courriel de votre part, un membre du CDU vous contactera dans les meilleurs délais et vous offrira toutes les informations requises.

Téléphone: (450) 654-7229 poste 61010 (boîte vocale seulement)

Courriel: usagers@cdulanaudieresud.ca

separateur
Voici les deux façons simples
DE PORTER PLAINTE
Par courriel










Par téléphone

(450) 654-7229 poste 61010 (Boîte vocale)